1. Sélectionnez vos outils

Bonjour et bienvenue dans ce cours !

La communication numérique est au cœur de mes différentes activités depuis de nombreuses années, et je vais vous guider dans votre apprentissage.

Ce ne sont pas les outils digitaux pour communiquer ou collaborer qui manquent. En fait, le problème consiste plutôt à faire le tri dans tous ceux que vous avez à votre disposition !

Bien entendu, vous pouvez être contraint d’utiliser telle ou telle application par votre employeur, ou pour employer la même plateforme que vos interlocuteurs. Mais, si vous avez la main, il va falloir prendre en considération les bons critères de choix !

Ici, on parlera d’application pour évoquer un outil qui permet de réaliser des actions ciblées (conférence téléphonique audio ou vidéo et messagerie instantanée, par exemple). Quand il s’agit d’un outil ayant de très nombreuses fonctionnalités (un réseau social, par exemple), on parlera plutôt de plateforme.

Identifiez vos besoins en communication

C’est l’étape essentielle ! Utiliser un outil de communication n’est pas une fin en soi : cela répond à un ou plusieurs besoins.

Même si vous pouvez toujours trouver, à la volée, un produit permettant de répondre à tel ou tel besoin nouveau, c’est intéressant d’avoir un peu analysé les possibilités en amont. Vous pourrez ainsi vous familiariser avec les outils et, éventuellement, comparer plusieurs solutions envisageables.

Quelques exemples de besoins

Vous voulez…	Il vous faut…
Envoyer un rapport à votre supérieur	Communiquer un document en différé par mail, avec une pièce jointe
Dialoguer avec un collègue situé sur un site distant lorsque vous êtes dans un environnement bruyant	Dialoguer en direct par écrit via une messagerie instantanée
Faire un point rapide avec des clients situés à l’autre bout de la France	Organiser une visioconférence
Réserver une salle de réunion en complétant un tableau commun	Utiliser le partage de fichiers
Envoyer une vidéo	Transférer un fichier
Connaître les disponibilités des membres de votre équipe, pour planifier facilement vos réunions	Lister des disponibilités ou partager des agendas
Avoir une présence professionnelle sur le web et partager des informations	Utiliser un ou plusieurs réseaux sociaux

Et si vos besoins sont multiples ?

Si certaines applications ont une ou deux fonctionnalités, les plateformes collaboratives ou réseaux sociaux vous permettront de « tout » faire… ou presque…

Slack vous permet, par exemple :

• de poster des messages en temps réel ou en différé ;
• de vous adresser à un groupe ou à une personne en particulier ;
• de partager des documents ;
• de passer des appels vocaux et vidéo…

Est-ce qu’il vaut mieux utiliser un outil unique qui fait tout ou une application dédiée à chaque usage ? Il n’y a pas de bonne réponse ! À vous de tester les produits pour voir ce qui vous convient le mieux !

Communiquez dans votre bureau ou en déplacement

Pouvoir accéder à vos applis préférées sur n’importe quel support (un ordinateur fixe ou portable, une tablette, ou votre mobile) est extrêmement pratique !

La plupart des produits proposent une application disponible sur l’App Store (pour l’Iphone et l’Ipad) comme sous Google Play (pour Android).

Faites un choix entre applications installées et applications en ligne

Il se peut que vous ayez déjà des applications de communication installées sur votre machine, par exemple un client de messagerie électronique comme Outlook ou Thunderbird. Si c’est le cas et que vous les utilisez déjà… continuez !

Autrement, il vaut mieux, tant que vous n’êtes pas tout à fait à l’aise avec les outils numériques, utiliser des applications en ligne.

Pourquoi utiliser des applications en ligne ?

• Pas de problème de compatibilité avec votre système d’exploitation (que vous utilisiez Windows, MacOS, Linux, quelle qu’en soit la version, n’a aucune importance) ;
• pas de problème de mise à jour ;
• pas de problème de version différente de celle-pour-laquelle-vous avez-trouvé-un-super-mode-d’emploi (si ce dernier est à jour, bien sûr !) ;
• pas de risque de faire des installations d’applications tierces non souhaitées (souvent incluses dans les « packs » si vous ne lisez pas avant de cliquer sur « suivant » lors d’une installation ) ;
• pas de risque de télécharger un programme malveillant ; 

Par définition, il n’y a rien à installer (il suffit d’un navigateur à jour, et de créer un compte pour chacun des produits que l’on utilise).

Ce sont donc essentiellement les outils en ligne que nous allons explorer dans ce cours.

Prenez en compte le coût des outils

Tout ce qui est sur le web n’est plus complètement gratuit depuis longtemps !

En ce qui concerne les applications de communication et de collaboration en ligne, la gratuité totale n’est pas la règle… et le tout payant non plus. Le modèle le plus fréquent est celui qui propose un abonnement gratuit à des fonctionnalités de base, et un abonnement payant pour des fonctionnalités plus évoluées. On appelle cela le freemium.

Exemples de produits freemium :

• l’application de meeting vidéo appear.in est gratuite pour un faible nombre de participants et payante au-delà ;
• Dropbox vous offre gratuitement un espace de stockage limité. Si vous avez besoin de plus de place, il faudra souscrire un abonnement payant.

Les fonctionnalités de base seront souvent largement suffisantes pour ce que vous aurez besoin de faire. Elles le seront pour ce cours, en tout cas !

Prenez le temps de réfléchir avant de souscrire un abonnement payant. Voyez à l’usage si la fonction que vous voulez avoir vous fait vraiment défaut.

Attention à ne pas confondre gratuité et période d’essai gratuite. Outre la perte de votre accès à votre compte si vous ne voulez pas payer, vous perdrez également ce vous avez produit sous la plateforme, si ce n’est pas exportable sous un format qui convient !

En tout état de cause, ne communiquez pas vos informations de paiement pour accéder à une période d’essai.

Pensez à mettre vos applications en ligne en favoris dans votre navigateur pour y accéder plus rapidement.

Enregistrez-vous sur les plateformes

Que vous utilisiez une application installée sur votre machine ou accessible par votre navigateur, vous allez devoir vous enregistrer pour pouvoir accéder au service.

On va vous demander, au minimum, les données suivantes :

• votre nom,
• votre adresse mail (ou votre numéro de mobile)
• et un mot de passe.

Parfois, vous devrez fournir d’autres informations, comme votre âge, ou encore un nom d’utilisateur.

Un nombre croissant de sites vous donnent la possibilité de vous inscrire en utilisant votre compte Google, Facebook… Est-ce que c’est intéressant ?

Oui, c’est incontestablement plus simple et également plus sécurisé. En effet, vous utilisez toujours le même mot de passe, qui n’est pas connu de l’application à laquelle vous vous inscrivez par ce biais. Après, si vous n’avez pas envie que tout soit lié à un même compte… dites-vous bien que ça ne change pas grand-chose de créer des comptes en utilisant à chaque fois… votre adresse Gmail… 

Lorsque vous créez un compte, vous recevez généralement un mail ou un SMS permettant de vous authentifier. On vous demande alors de cliquer sur un lien ou de saisir un code pour finaliser votre inscription. Ayez bien votre boîte mail ouverte ou votre téléphone mobile sous la main.

Peut-être que vous n’aimez pas l’idée de semer vos données un peu partout…

Le RGPD (Règlement général de protection des données) encadre le traitement des données personnelles au niveau de l’Union européenne. Il complète la législation qui existait déjà en France (loi Informatique et Liberté de 1978).

En résumé, vous avez le droit de demander :

• d’accéder à vos données personnelles ;
• qu’elles soient corrigées si elles sont inexactes ;
• qu’elles soient effacées ;
• et qu’on vous les transmette sous un format vous permettant de les exploiter ou de les transférer à un autre organisme (c’est la « portabilité » des données).

En résumé

• De très nombreux outils en ligne, nécessitant de vous enregistrer, vous permettent de répondre à vos besoins de communication et de collaboration ;
• Les fonctionnalités proposées, le coût, l’existence d’une application pour votre mobile ou votre tablette, sont les critères de choix à prendre en considération ;
• Testez plusieurs outils pour apprendre à vous en servir et voir ceux qui vous conviennent le mieux.

Maintenant que vous avez une vision globale des outils qui peuvent vous être utiles, vous allez pouvoir vous familiariser avec les interfaces pour devenir un pro des applications en ligne. Rendez-vous au chapitre suivant !

2. Orientez-vous facilement dans une application

Les outils en ligne évoluent en permanence ! Certains apparaissent, d’autres disparaissent, et ceux qui sont bien implantés proposent sans cesse de nouvelles fonctionnalités et changent régulièrement d’apparence.

Dans ces conditions, ce serait très laborieux et peu efficace de suivre un tutoriel détaillé pour chaque nouvelle application utilisée… La solution : savoir fonctionner à l’instinct dans l’univers numérique. Suivez le guide !

Avant d’explorer l’interface, encore faut-il y accéder ! Pour accéder aux outils en ligne, vous devez généralement vous identifier en saisissant votre identifiant et votre mot de passe (eh oui, ce n’est pas conseillé, pour des raisons de sécurité, de rester connecté en permanence !).

Attention à ne pas confondre « s’inscrire » et « se connecter ». 

Les grandes familles d’outils et leurs fonctionnalités

Une proposition de classement

Types d’outils	Principales fonctionnalités usuelles	Exemples de produits
Client de messagerie ou Webmail	– Envoyer des mails à une ou plusieurs personnes, à une liste – Envoyer des pièces jointes	Thunderbird (client de messagerie à installer), Outlook (installé ou en ligne), Gmail…
Applications de téléphonie, de visioconférence et/ou de messagerie instantanée	– Passer des appels vocaux – Passer des appels vidéo – Dialoguer avec un ou plusieurs interlocuteurs – Partager son écran avec ses interlocuteurs – Échanger des messages écrits	Whatsapp, Messenger, Skype, Zoom, appear.in…
Agendas en ligne	– Noter ses rendez-vous – Importer des agendas extérieurs – Synchroniser avec des agendas extérieurs – Rendre ses disponibilités visibles par d’autres personnes – Inviter directement quelqu’un à participer à un événement	Doodle, Google Calendar, Timify…
Applications de gestion de projet	– Constituer une équipe – Assigner, gérer, partager des tâches – Gérer des délais – Éditer des rapports	Trello, Tree.io…
Réseaux sociaux et plateformes de communication collaboratives	– Avoir une présence en ligne – Créer des groupes de discussion – Partager des informations – Tchatter – Envoyer des messages privés – Suivre des personnes et/ou des thèmes	LinkedIn, Twitter, Slack, Workplace…
Espaces de stockage/partage de fichiers	– Stocker vos fichiers dans le cloud (sur des serveurs distants) – Partager des fichiers/dossiers – Accéder à vos documents hors-ligne (utiliser des outils de bureautique)	Google Drive, Dropbox…
Applications de transfert de fichiers	Transférer des fichiers lourds	WeTransfer, TransferNow…

Une fois de plus, la liste des fonctionnalités n’est pas figée !

Design et ergonomie

En matière d’interfaces graphiques, comme pour les vêtements, les modes changent. Un peu moins rapidement, heureusement . Cela dit, le fait qu’elles suivent majoritairement les mêmes tendances est une aide précieuse pour apprendre à se repérer !

Le mobile first design

C’est le smartphone qui est aujourd’hui l’outil numéro 1 de consultation du web. Si pendant longtemps, les applications ont été prioritairement conçues pour les écrans d’ordinateurs, avec une adaptation pour pouvoir être affichées correctement sur les mobiles, la tendance est aujourd’hui inversée. Si vous êtes accro à votre mobile, cela va vous simplifier le passage au portable, car vous garderez vos repères !

Exemple : l’application de gestion d’informations Evernote suit le même design pour son site web que pour son application mobile.

Un design épuré

Ces dernières années, les effets de relief sur les polices, les écrans hyper-encombrés, les effets de texture sur les arrière-plans…. ont été progressivement abandonnés. L’idée principale est la sim-pli-ci-té. Du dépouillement, des formes simples, des couleurs vives, des polices sobres… et on y voit beaucoup plus clair !

L’ergonomie

Il s’agit de l’adaptation des interfaces aux besoins des utilisateurs. Ce sont des considérations ergonomiques qui font, entre autres, que :

• l’organisation des pages est conçue pour vous être familière (par exemple, le positionnement des menus) ;
• les couleurs sont lisibles et ne vous fatiguent pas la vue ;
• les icônes utilisées sont explicites… comme nous allons le voir tout de suite…

Quelques icônes et symboles génériques à connaître

Quand vous cliquez sur…	Vous…
Trois barres superposées	Affichez le menu
Trois points alignés horizontalement ou verticalement	Accédez à une liste d’actions supplémentaires
Une flèche ou un chevron	Fermez ou ouvrez un volet/menu/boîte de dialogue/liste déroulante
Deux flèches en diagonale	Passez en/sortez de plein écran
Une croix	Fermez une fenêtre
Une roue dentée	Accédez aux paramètres/réglages
Un point d’interrogation	Affichez l’aide
Un i dans un cercle	Affichez des informations sur la plateforme, l’espace de travail… (cela varie beaucoup d’une application à une autre…).
Une cloche	Affichez vos notifications
Une loupe	Recherchez quelque chose
Un crayon	Éditez (modifiez) un message, document…
Un trombone	Joignez un document
Deux maillons de chaîne	Insérez un lien
Une poubelle	Supprimez un message, une note…
Votre photo (ou votre avatar, ou une icône symbolisant l’utilisateur…)	Pouvez modifier votre profil, les paramètres de votre compte, vous déconnecter…

La liste n’est pas exhaustive, et il peut y avoir des variantes d’une application à l’autre. C’est en fréquentant assidûment le web que vous vous familiariserez avec les symboles habituellement utilisés.

Certains symboles plus spécifiques à tel ou tel type d’application seront vus plus loin, dans la partie qui leur correspond.

Certaines actions provoquent l’ouverture d’une nouvelle fenêtre ou d’un nouvel onglet de votre navigateur. Si vous ne savez pas comment revenir à la page sur laquelle vous étiez et que la flèche « précédent » de votre navigateur n’est pas disponible (forcément, puisque vous êtes dans une nouvelle page ), pensez à inspecter les fenêtres et onglets ouverts !

En résumé

• Il existe des familles d’outils dont les fonctionnalités évoluent sans cesse et ont tendance à converger ;
• Le design et l’ergonomie des interfaces sont souvent similaires, ce qui vous aidera à ne pas vous sentir perdu ;
• Certaines icônes sont communes à la plupart des applications. Les repérer immédiatement vous permettra de savoir où trouver les fonctionnalités auxquelles vous voulez accéder.

Avec toutes ces informations en tête, vous allez pouvoir faire vos premiers pas dans la communication en ligne. Mais que faire si vous ne savez pas comment réaliser une action ou accéder à une information ? Le chapitre suivant est là pour vous guider !

3. Sortez des situations de blocage

Les outils en ligne évoluent en permanence ! Certains apparaissent, d’autres disparaissent, et ceux qui sont bien implantés proposent sans cesse de nouvelles fonctionnalités et changent régulièrement d’apparence.

Dans ces conditions, ce serait très laborieux et peu efficace de suivre un tutoriel détaillé pour chaque nouvelle application utilisée… La solution : savoir fonctionner à l’instinct dans l’univers numérique. Suivez le guide !

Avant d’explorer l’interface, encore faut-il y accéder ! Pour accéder aux outils en ligne, vous devez généralement vous identifier en saisissant votre identifiant et votre mot de passe (eh oui, ce n’est pas conseillé, pour des raisons de sécurité, de rester connecté en permanence !).

Attention à ne pas confondre « s’inscrire » et « se connecter ». 

Les grandes familles d’outils et leurs fonctionnalités

Une proposition de classement

Types d’outils	Principales fonctionnalités usuelles	Exemples de produits
Client de messagerie ou Webmail	– Envoyer des mails à une ou plusieurs personnes, à une liste – Envoyer des pièces jointes	Thunderbird (client de messagerie à installer), Outlook (installé ou en ligne), Gmail…
Applications de téléphonie, de visioconférence et/ou de messagerie instantanée	– Passer des appels vocaux – Passer des appels vidéo – Dialoguer avec un ou plusieurs interlocuteurs – Partager son écran avec ses interlocuteurs – Échanger des messages écrits	Whatsapp, Messenger, Skype, Zoom, appear.in…
Agendas en ligne	– Noter ses rendez-vous – Importer des agendas extérieurs – Synchroniser avec des agendas extérieurs – Rendre ses disponibilités visibles par d’autres personnes – Inviter directement quelqu’un à participer à un événement	Doodle, Google Calendar, Timify…
Applications de gestion de projet	– Constituer une équipe – Assigner, gérer, partager des tâches – Gérer des délais – Éditer des rapports	Trello, Tree.io…
Réseaux sociaux et plateformes de communication collaboratives	– Avoir une présence en ligne – Créer des groupes de discussion – Partager des informations – Tchatter – Envoyer des messages privés – Suivre des personnes et/ou des thèmes	LinkedIn, Twitter, Slack, Workplace…
Espaces de stockage/partage de fichiers	– Stocker vos fichiers dans le cloud (sur des serveurs distants) – Partager des fichiers/dossiers – Accéder à vos documents hors-ligne (utiliser des outils de bureautique)	Google Drive, Dropbox…
Applications de transfert de fichiers	Transférer des fichiers lourds	WeTransfer, TransferNow…

Une fois de plus, la liste des fonctionnalités n’est pas figée !

Design et ergonomie

En matière d’interfaces graphiques, comme pour les vêtements, les modes changent. Un peu moins rapidement, heureusement . Cela dit, le fait qu’elles suivent majoritairement les mêmes tendances est une aide précieuse pour apprendre à se repérer !

Le mobile first design

C’est le smartphone qui est aujourd’hui l’outil numéro 1 de consultation du web. Si pendant longtemps, les applications ont été prioritairement conçues pour les écrans d’ordinateurs, avec une adaptation pour pouvoir être affichées correctement sur les mobiles, la tendance est aujourd’hui inversée. Si vous êtes accro à votre mobile, cela va vous simplifier le passage au portable, car vous garderez vos repères !

Exemple : l’application de gestion d’informations Evernote suit le même design pour son site web que pour son application mobile.

Un design épuré

Ces dernières années, les effets de relief sur les polices, les écrans hyper-encombrés, les effets de texture sur les arrière-plans…. ont été progressivement abandonnés. L’idée principale est la sim-pli-ci-té. Du dépouillement, des formes simples, des couleurs vives, des polices sobres… et on y voit beaucoup plus clair !

L’ergonomie

Il s’agit de l’adaptation des interfaces aux besoins des utilisateurs. Ce sont des considérations ergonomiques qui font, entre autres, que :

• l’organisation des pages est conçue pour vous être familière (par exemple, le positionnement des menus) ;
• les couleurs sont lisibles et ne vous fatiguent pas la vue ;
• les icônes utilisées sont explicites… comme nous allons le voir tout de suite…

Quelques icônes et symboles génériques à connaître

Quand vous cliquez sur…	Vous…
Trois barres superposées	Affichez le menu
Trois points alignés horizontalement ou verticalement	Accédez à une liste d’actions supplémentaires
Une flèche ou un chevron	Fermez ou ouvrez un volet/menu/boîte de dialogue/liste déroulante
Deux flèches en diagonale	Passez en/sortez de plein écran
Une croix	Fermez une fenêtre
Une roue dentée	Accédez aux paramètres/réglages
Un point d’interrogation	Affichez l’aide
Un i dans un cercle	Affichez des informations sur la plateforme, l’espace de travail… (cela varie beaucoup d’une application à une autre…).
Une cloche	Affichez vos notifications
Une loupe	Recherchez quelque chose
Un crayon	Éditez (modifiez) un message, document…
Un trombone	Joignez un document
Deux maillons de chaîne	Insérez un lien
Une poubelle	Supprimez un message, une note…
Votre photo (ou votre avatar, ou une icône symbolisant l’utilisateur…)	Pouvez modifier votre profil, les paramètres de votre compte, vous déconnecter…

La liste n’est pas exhaustive, et il peut y avoir des variantes d’une application à l’autre. C’est en fréquentant assidûment le web que vous vous familiariserez avec les symboles habituellement utilisés.

Certains symboles plus spécifiques à tel ou tel type d’application seront vus plus loin, dans la partie qui leur correspond.

Certaines actions provoquent l’ouverture d’une nouvelle fenêtre ou d’un nouvel onglet de votre navigateur. Si vous ne savez pas comment revenir à la page sur laquelle vous étiez et que la flèche « précédent » de votre navigateur n’est pas disponible (forcément, puisque vous êtes dans une nouvelle page ), pensez à inspecter les fenêtres et onglets ouverts !

En résumé

• Il existe des familles d’outils dont les fonctionnalités évoluent sans cesse et ont tendance à converger ;
• Le design et l’ergonomie des interfaces sont souvent similaires, ce qui vous aidera à ne pas vous sentir perdu ;
• Certaines icônes sont communes à la plupart des applications. Les repérer immédiatement vous permettra de savoir où trouver les fonctionnalités auxquelles vous voulez accéder.

Avec toutes ces informations en tête, vous allez pouvoir faire vos premiers pas dans la communication en ligne. Mais que faire si vous ne savez pas comment réaliser une action ou accéder à une information ? Le chapitre suivant est là pour vous guider !

4. Identifiez la nature de vos interlocuteurs et de leurs messages

Lorsque l’on communique en ligne, il est beaucoup plus difficile d’apprécier à qui l’on a affaire que lors d’une communication en face à face. Et pourtant, c’est essentiel ! Communiquer en ligne par écrit sur des espaces publics tels que des réseaux sociaux ou applications de messagerie instantanée impose d’être méfiant. Il en va de même de la communication par mail.

Distinguez les vraies des fausses identités

Si l’on vous dit fausse identité ou faux profil, vous pensez peut-être en priorité aux sites de rencontre. Mais cela ne se limite pas à ce type de sites ! Les fausses identités se trouvent sur toutes les plateformes publiques, même celles qui, comme LinkedIn, ont une finalité professionnelle.

Pourquoi de faux profils ?

Surfer anonymement (garder un peu de confidentialité), ne pas alimenter la base de données d’un site… Le but n’est pas toujours négatif.

Mais il peut l’être ! Il peut s’agir, par exemple, d’accéder à des données vous concernant, ou encore de vous envoyer des offres alléchantes pour vous soutirer de l’argent.

Aujourd’hui, pour la création de comptes, les réseaux sociaux vérifient souvent votre identité en vous demandant d’uploader une photo ou une pièce d’identité, mais de très nombreux  faux profils sont toujours présents.

Quelques indices pour les repérer :

• un nom très courant ou, au contraire, quelque chose qui ressemble beaucoup à un pseudonyme ;
• pas de photo de profil ou une photo un peu trop parfaite ;
• un profil incomplet ;
• un nombre de contacts très faible ;
• beaucoup de fautes d’orthographe.

La conduite à tenir

La tentation est grande d’accepter toutes les invitations pour augmenter le nombre de ses contacts sur une plateforme, mais attention !

Si vous avez un doute, vous aurez intérêt à vérifier l’identité des personnes avant d’accepter une invitation à faire partie de votre réseau, de vos contacts, ou de répondre à un message.

Comment ? En recherchant leur nom et/ou leur photo de profil sur le web.

Toutes les invitations de personnes que vous ne connaissez pas ne sont pas nécessairement mal intentionnées et ne viennent pas de faux profils.

Sur LinkedIn, par exemple, on vous propose régulièrement d’envoyer des invitations à des personnes liées aux membres de votre réseau, ou dont le profil présente des similitudes avec le vôtre (vous avez travaillé dans la même entreprise, avez fait vos études dans la même école…).

En ce qui concerne les mails, vous trouverez les informations utiles dans la partie suivante.

Info ou pub ?

Quand on utilise les plateformes de communication en ligne pour faire de la veille, par exemple, il est important de savoir distinguer les informations des publicités.

Si un CEO qui vante les derniers services de son entreprise ou une « vraie » publicité se repèrent assez facilement quand on lit avec attention.

Certains posts prétendument informatifs sont plus difficiles à détecter. Ce sera le cas, par exemple, des messages d’”évangélistes”, qui portent la bonne parole de marques.

Comme pour les fausses identités, chercher sur le web des informations sur l’auteur du document sera utile avant de suivre ses conseils avec trop de confiance.

De l’interlocuteur humain à la généralisation des bots

Vous avez peut-être déjà fait l’expérience de voir une messagerie s’ouvrir sur un site web que vous visitiez pour vous demander si vous aviez besoin d’assistance ?

Si c’est le cas, vous avez eu affaire à un chatbot !

Un chatbot est un programme informatique capable de simuler une conversation avec un individu. Les progrès de l’intelligence artificielle permettent aujourd’hui d’avoir des « agents conversationnels » qui s’adaptent aux questions de leurs interlocuteurs.

Les chatbots ont littéralement envahi les médias sociaux, notamment pour le support client, et ce n’est pas fini !

Si certains annoncent clairement ce qu’ils sont dans leur message d’accueil, d’autres ne le précisent pas.

Cela dit, il n’y a pas trop de doute : peu de chance qu’il y ait une armée de salariés de l’entreprise avec laquelle vous dialoguez prêts, 24/24, à vous proposer leur assistance ou à répondre immédiatement à vos messages sur Twitter ou Messenger. 

En résumé

• Leses faux profils sont très courants sur les plateformes et réseaux sociaux publics. Menez des vérifications si vous avez un doute ;
• La publicité, officielle ou non, est également omniprésente. Vous devez observer les messages avec attention pour ne pas la confondre avec de l’information ;
• L’assistance proposée par messagerie instantanée est essentiellement apportée par des chatbots qui sont programmés pour dialoguer avec vous.

Après cette partie consacrée à la méfiance, vous allez pouvoir passer à l’action et communiquer en ligne ! Prêt à vous plonger dans l’échange de mails ? Le chapitre suivant est là pour vous guider.